カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社ブルックス ブラザーズ ジャパン（以下、「当社」といいます。）は、ダイドーリミテッドグループの経営理念である「お客様第一」「品質本位」のもと、200年以上にわたり受け継がれてきたブルックス ブラザーズの伝統と品質を大切にし、お客様一人ひとりの人生に寄り添う商品とサービスを提供することを使命としています。
また、「あの日になろう」のVisionのもと、商品・サービスの品質向上に努めるとともに、お客様との信頼関係を何よりも大切にし、その期待に応え続けられる企業を目指しています。
お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、品質と安全性を最優先に、迅速かつ誠実な対応を行うことを基本姿勢としています。
一方で、お客様からのご意見やご要望の中には、その内容や対応の態様によっては、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境に重大な影響を及ぼすものがあります。
お客様との良好な信頼関係を維持するとともに、従業員の人権と安全を守り、すべてのお客様に安心して商品・サービスをご利用いただける環境を維持するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、従業員の人権および安全な就業環境を守るため、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
お客様（お取引先様を含みます。）からの要求や言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、その結果として従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
【主な対象行為】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的または執拗な言動
- 拘束的な行動（長時間の拘束、居座り、電話の継続など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や不当な要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
※当社は、お客様やお取引先様から従業員に対して行われるハラスメント行為のみならず、当社の従業員がお客様やお取引先様に対して行うハラスメント行為についても、適切に対応します。
2. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対し、他のお客様や従業員の安全確保および従業員の良好な就業環境の維持を最優先に、毅然とした態度で対応します。
また、当該行為が継続する場合や悪質であると判断した場合には、商品・サービスの提供をお断りし、または中止させていただくことがあります。さらに、必要に応じてお取引を停止させていただく場合があります。
加えて、行為の態様に応じて、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。
当社は、今後も正当なご意見・ご要望とカスタマーハラスメントを明確に区別し、お客様の声に真摯に耳を傾けながら、公正かつ適切な対応に努めます。
3. 当社の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントへの適切な対応を行うため、対応方針および対応手順を明確化するとともに、従業員への周知・啓発を継続的に実施します。
また、相談・報告体制を整備し、従業員が安心して相談できる環境づくりに努めるとともに、安全で働きやすい職場環境の維持・向上に取り組みます。
4. お客様へのお願い
当社は、今後もお客様からのご意見・ご要望に真摯に対応し、より質の高い商品・サービスの提供を通じて、お客様との信頼関係のさらなる構築に努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応させていただきます。
お客様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
以上
2026年7月制定
株式会社ブルックス ブラザーズ ジャパン